Cómo fidelizar a tus clientes por WhatsApp + ejemplos
¿Quieres que tus clientes vuelvan a ti después de la primera compra 🛒? Conseguirlo se facilita en gran medida con la mensajería de Meta, un canal clave para atraer, convertir y casarse con el consumidor en el eCommerce. Por eso, hoy queremos ayudarte a despegar las ventas de tu negocio enseñándote cómo fidelizar a tus clientes por WhatsApp.
¿Por qué WhatsApp? El contacto que extrañan tus clientes
Si hay algo por trabajar en el eCommerce es sin duda la personalización y el contacto directo y, aunque ya existen herramientas que trabajan exitosamente en ello, estas dos cualidades siguen siendo lo que el 53 % de los consumidores extrañan del punto de venta físico, según el EBSchool.
Por tal razón, cuando una empresa dispone de aplicaciones de chat para facilitar el contacto, se dispara la confianza en el usuario; y por supuesto, WhatsApp se lleva la mayor preferencia para establecer una fluida comunicación.
Probablemente, sabrás que la herramienta cuenta con más de 2 000 millones de usuarios (según Statista), pero no podíamos dejar de mencionarlo: desde la perspectiva de negocio, la cifra es abrumadora. También te permite colocar enlaces directos en cualquier aplicación, para que tus consumidores puedan contactarte directamente.
Además, será mucho más rentable fidelizar a clientes por WhatsApp que conseguir uno nuevo: de acuerdo con la empresa Flowtown, capturar a nuevos compradores cuesta entre 6 a 7 veces más 💵 que fidelizar a aquellos que ya han hecho una compra por primera vez.
Los profesores Werner Reinartz y V. Kumar no pudieron explicarlo mejor: “Los mejores clientes son los clientes fieles. Cuesta menos dinero servirles, generalmente están dispuestos a pagar más que otros clientes y suelen actuar como divulgadores de boca-en-boca”.
5 estrategias para fidelizar a clientes por WhatsApp
Expertos en marketing como Robbie Kellman Baxter defienden la idea de que los clientes esperan ser reconocidos y tratados bien para luego dar lealtad. Un hecho que aumenta el valor de su vida útil y genera un flujo de caja más predecible.
Aunque todos los eCommerce asumen que el cliente siempre debe ser lo primero, muchas tiendas online bajan la guardia cuando el comprador pulsa el botón de pedido y teclea los datos de su tarjeta de crédito. ¡No hagas lo mismo! Aprende de estas estrategias.
Mejora la atención del cliente
Tal y como comentaba Kellman Baxter: el cliente debe ser en todo momento el centro del negocio. Los consumidores asumen que nuestra empresa cuenta con la infraestructura para conocer su perfil, y esperan que esto traiga como consecuencia una atención personalizada que debe estar antes de hacer la compra, como durante y después de efectuarla.
Ten en cuenta que en este proceso pueden ocurrir errores ¡y es completamente normal! Incluso a gigantes como a Shopify les ha pasado, y este mismo aclara que: si cometes un error durante el proceso, pero consigues solucionarlo rápidamente, la satisfacción de tu cliente 😎 puede aumentar a tal punto que es capaz de olvidarse de él.
Ejemplo 👀 Cuando nos enfrentamos al clásico problema del comercio electrónico: un producto defectuoso o roto; la mejor opción es reembolsar al comprador el dinero que ha pagado e incluso ofrecerle un descuento en su próxima compra.
Asimismo, otra forma de fidelizar a tus clientes por WhatsApp podría ser creando un chat en vivo para que estos puedan preguntar sus dudas directamente.
No seas intrusivo, comparte sólo lo necesario
No ser intrusivo es importante para fidelizar clientes por WhatsApp, pues, muchos usuarios podrían bloquear o silenciar mensajes publicitarios de productos o servicios que puedan llegar a su bandeja de forma sorpresiva. Expertos como Shopify aseguran que los usuarios están cansados de recibir mensajes sin valor y de escasa calidad. Para evitar esto es recomendable:
Enviar mensajes de seguimiento
A través de mensajes personalizados, puedes comunicarte con tus clientes para saber qué les parece el producto recién adquirido y darles las gracias por su compra.
Envía mensajes cuando el producto esté pronto a terminarse
En caso de que vendas productos perecederos, o que pueden consumirse y agotarse tras varios usos – como la fruta o café, por ejemplo-, contactar al cliente cuando termina la vida útil de tu producto puede convertirse en una forma de vender más y de fidelizarlos 🙋♂️.
Por ejemplo 👉 Suponiendo que eres una tienda de mascotas, una estrategia para fidelizar a clientes por WhatsApp podría ser el calcular cuándo los compradores han consumido o están por consumir todo el producto que adquirieron, y así enviarles un mensaje ofreciendo la reposición del alimento a punto de agotarse.
Analiza a tu base de clientes
Es importante analizar a tu base de consumidores para fidelizar a tus clientes por WhatsApp. Por tal motivo, es preciso identificar a los que te compraron por curiosidad y ya no están activos, a los que compran esporádicamente y son poco rentables, y también a los que son leales a tu marca y representan una buena parte de tus ventas.
Como ejemplo podemos tomar a Amazon: cuando una persona contacta a su servicio al cliente con una solicitud o consulta, los empleados que responden ya tienen toda la información sobre el consumidor, tales como qué productos busca 🛒, cuáles ha comprado, en qué fecha y más. Es decir, conocen con precisión cómo gastan su dinero.
Recompensa la fidelidad con descuentos
Se trata de una estrategia para fidelizar clientes por WhatsApp bastante arriesgada en comparación a las que ya hemos mencionado, pues, propone ofrecer continuamente descuentos, lo que en la práctica podría generar un ambiente nocivo para tu negocio 🚫. Por tanto, Shopify recomienda hacer uso de esta estrategia con mesura, para que pueda alcanzar grandes resultados en fidelización de clientes.
Por ejemplo, realizar descuentos tras una primera compra o por pedidos que estén por encima de una determinada cantidad. Pero, cuidado, vender siempre con descuento terminará por hacer que tus clientes esperen siempre precios más bajos.
Desarrolla un programa de fidelización
Puedes convertir a tu consumidor más recurrente en socio o darle categoría de comprador VIP. De esta forma estarás promoviendo el consumo dentro de tu audiencia con beneficios que de otra forma no podrían encontrar.
Un ejemplo claro para fidelizar a tus clientes por WhatsApp con este método es Starbucks Reward. Con el cual la empresa, en distintos países, le permite a sus consumidores acumular estrellas por comprar sus productos. Con esto, aquellos que pertenecen al programa pueden acceder a privilegios exclusivos y, cada vez mejores, conforme aumentan su consumo.
Esperamos que estos ejemplos hayan despertado tu interés por aumentar tus ventas a través de WhatsApp y ayuden a crear tu propia estrategia de fidelización 🤔. Recuerda que un paso que debes tomar con calma para no arriesgarte a cometer errores o descuidar la atención del cliente una vez que esté puesto en marcha.
Si lo que quieres es ayuda en este paso, te recomendamos utilizar Whatzaper: software para envíos de mensajes masivos a través de WhatsApp; con él podrás minimizar los errores y optimizar el tiempo de respuesta en las conversaciones con tus clientes. Contáctanos para implementarlo en tu negocio y comenzar a ver cómo aumentan tus conversaciones con esta mensajería.